Schadenbearbeitung durch die Versicherung – Blog-Serie Schadensmeldung (Teil 4)

Nachdem ein Schaden entstanden ist und man die erste Schadensmeldung an den Versicherer abgegeben hat, beginnt das bange Warten und Hoffen, dass ja nur kein Typ wie Bernd Stromberg von der Capitol an dem Fall sitzen wird. Und man fragt sich: Werden die Kosten übernommen – komplett oder doch nur zum Teil? Oder bleibe ich womöglich sogar ganz darauf sitzen? Viel Zeit zum Grübeln, in der vielleicht auch die Frage aufkommt, was jetzt eigentlich die Versicherung macht. Was passiert in dem Unternehmen während der Schadenbearbeitung? Wie genau ein Schadenfall in der Haftpflichtversicherung bearbeitet wird, werden die wenigsten wissen. Doch wer die Abläufe kennt, kann seine Verpflichtungen gegenüber der Versicherung besser erfüllen.

Die Schadensmeldung kommt

Am Anfang steht die Schadensmeldung. Logisch: Erst wenn die Meldung bei der Versicherung eingegangen ist – diese also von dem Schaden weiß –, kann sie auch aktiv werden. Und da die Unternehmen ihren Kunden in der Regel mehrere Wege anbieten, einen Schaden zu melden – telefonisch, per Onlineformular oder auf dem Postweg –, wird in einem ersten Schritt geprüft, ob der Schadenfall nicht vielleicht schon von anderen Mitarbeitern aufgenommen wurde. Denn selbstverständlich soll vermieden werden, dass ein Schaden doppelt bearbeitet wird. Aus Sicht des Schadenmanagements des Versicherers wären es hohe und unnötige Kosten, wenn sich mehrere Sachbearbeiter um den gleichen Fall kümmern würden.

Konnte also eine solche Doppelanlage ausgeschlossen werden, wird eine Schadenakte angelegt, in der künftig alle Dokumente und Daten zum Schadenfall gesammelt werden. Hier wird dann die Schadensmeldung abgelegt, aber auch Gutachten, eingereichte Rechnungen oder Fotos vom Schaden werden gesammelt.

Prüfung des Versicherungsschutzes

Ist die Akte angelegt, wird zu Beginn allerdings auch geprüft, ob überhaupt Versicherungsschutz besteht und Leistungen übernommen werden. Dabei interessiert das Unternehmen in erster Linie, ob der Versicherte seine Beiträge regelmäßig bezahlt hat. Hat er dies nicht, besteht auch kein Versicherungsschutz. Die Schadenersatzforderung würde dann auf keinen Fall durch die Haftpflichtversicherung reguliert werden. Versicherte sollten also vor allem darauf achten, dass sie mit ihren Beitragszahlungen nicht in den Rückstand geraten.

Fred fasst das Wichtigste zur Haftpflichtversicherung zusammen.

Haftpflichtversicherungen

Neben der privaten Haftpflichtversicherung gibt es eine Reihe anderer und spezieller Haftpflichtversicherungen. Die Hundehaftpflicht etwa schützt vor unangenehmen Kosten, wenn Bello einen Sach- oder Personenschaden verursacht. Aber auch die KfZ-Haftpflicht gehört hier dazu. Im Ablauf der Schadenbearbeitungen ändert sich bei diesen Versicherungen allerdings nichts.

So wird der Schaden bearbeitet

Die Schadenmeldung des Versicherten ist die Basis der folgenden Schadenbearbeitung durch die Versicherung. Weiß der Versicherer, welcher Schaden vorliegt, kann auch bestimmt werden, welche zusätzlichen Informationen zur weiteren Bearbeitung nötig sind. Der Sachbearbeiter holt dann etwa Aussagen des Versicherungsnehmers, des Geschädigten und etwaiger Zeugen ein. Auch Fotos oder Videos vom Unfallort kann er zum Beispiel anfordern. Bei Personenschäden werden ärztliche Gutachten eingeholt, unter anderem damit die Schwere der Verletzungen eingeschätzt werden kann. Versicherte tun also gut daran, eine genaue Schadensdokumentation vorzunehmen.

Sachverständigenverfahren

Bei komplexeren Fällen gehören allerdings auch Gutachten von Sachverständigen dazu, die etwa die Schadenshöhe feststellen können. Doch gleichzeitig prüfen Sachverständige auch, ob nicht sogar ein Betrug vorliegt. Vielleicht hat der Geschädigte ja unbemerkt einen Unfall provoziert oder steckt gar mit dem Versicherten unter einer Decke. Stellt der Sachverständige einen Betrugsversuch fest oder kommt in seiner Einschätzung der Schadenshöhe zu einem anderen Urteil als der Geschädigte, können weitere Sachverständige hinzugezogen werden. Im sogenannten Sachverständigenverfahren stellen der Geschädigte und der Versicherer je einen Sachverständigen ihrer Wahl und ein dritter Sachverständiger fungiert als Obmann, dessen Feststellung dann verbindlich ist.

Sachbearbeiter nutzt Tabelle und Taschenrechner

Schadensregulierung

Liegen dem Versicherer alle relevanten Daten vor, wird der Fall abschließend beurteilt. Das Ergebnis erfahren dann auch der Versicherte und der Geschädigte. So werden sie beispielsweise über die Höhe des Schadenersatzes informiert. Ist der Versicherer zu dem Urteil gekommen, dass dem Geschädigten ein Ersatz zusteht, wird direkt im Anschluss die Zahlung veranlasst. Das ist dann die Schadensregulierung. Hat der Versicherte eine Selbstbeteiligung vereinbart, übernimmt er einen Teil des Schadenersatzes. Sollte der Verursacher des Schadens, also der Versicherte, grob fahrlässig oder gar mutwillig den Schaden verursacht haben, erhält der Geschädigte selbstverständlich dennoch seine Zahlung. Doch der Versicherte muss in einem solchen Fall mit Rückforderungen (Regress) seines Versicherers rechnen. Diese Forderungen sind in der Regel gedeckelt, auf rund 5.000 Euro.

Wie lange hat eine Versicherung Zeit, einen Schaden zu regulieren?

Kaum ein Unfall gleicht dem anderen, und damit auch kaum ein Schaden. Und wo unterschiedliche Sachlagen bestehen, verläuft auch die Sachbearbeitung mal schneller, mal langsamer. Eine feste Frist, nach der ein Schaden durch die Versicherung spätestens reguliert sein muss, besteht daher nicht. Insbesondere bei komplexen Fällen, in denen Polizeiberichte und viele Gutachten von Ärzten und Sachverständigen eingeholt werden müssen, ist es verständlich, dass die Schadensbearbeitung einige Zeit in Anspruch nimmt. Kommt es zwischen dem Geschädigten und dem Versicherer gar zu einem Streit vor Gericht, können auch schon mal Jahre ins Land gehen, bevor die Versicherung zahlt.

Doch solche Fälle sind eher die Ausnahme. In der Regel ist ein Schadenfall nicht so komplex: Die Schadenshöhe ist niedrig und die Schuldfrage unstrittig. Bei solch einem klaren Fall sollte der Schaden binnen weniger Wochen durch den Versicherer reguliert sein. Verzögert das Versicherungsunternehmen die Auszahlung ohne erkennbaren Grund, dürfen Betroffene die Zahlung einklagen.

Der eigene Beitrag zur Schadenbearbeitung

Die Schadenbearbeitung durch den Versicherer ist also eine umfangreiche Angelegenheit. Der Sachbearbeiter sammelt Aussagen von Beteiligten und Zeugen. Er fordert Gutachten und eventuell Polizeiberichte an, koordiniert Sachverständige. Der Versicherte beziehungsweise der Geschädigte sollten immer so schnell wie möglich neue und relevante Informationen weiterleiten, damit der Schaden zügig bearbeitet werden kann. Das hilft der Versicherung und erspart lange Wartezeiten. Möglichst umfassende Informationen helfen unter Umständen auch dabei, Regressforderungen vorzubeugen.